Archiv für den Monat April 2010

Unglaublich – aber wahr! “Nichtkundenorientierung bei Saturn”!

Sonntag, 04. April 2010

Genau 3 Tage vor einem Kunden-Orientierungs–Seminar für Servicetechniker lieferte mir der Saturn Mark in Mannheim eine ungeheuerliche Steilvorlage dafür, wie man seine Kunden vergrault. Folgendes passierte:

Im letzten Jahr kaufte ich bei Saturn für 29.-€ einen Voucher für eine einmalige Computer-Fernwartung, um diesen zu optimieren. Im Dezember wollte ich die Fernwartung durchführen lassen. Trotz tagelanger Versuche bei der durchführenden Firma durch zu kommen, war dies nicht möglich. Darauf riefen wir bei Saturn an und man teilte uns mit, das sie mit diesem Dienstleister nicht mehr zusammen arbeiten und den Service eingestellt hätten. Auf die Frage, was nun mit den 29.- € ist, sagte die Dame am Telefon, das ich diese von Saturn erstattet bekomme, dazu aber in den Markt nach Mannheim kommen muss!  =(:   Am 16. März war ich mal wieder in Mannheim und ging bei Saturn vorbei, um das Geld zu holen. Nachdem die Dame von der Information erst mal gar nicht wusste, um was es ging, holte sie einen Mitarbeiter vom Service. Dieser sagte mir sofort in einem barschen und unfreundlichen Ton, das es die Firma nicht mehr gibt und damit auch den Fernservice nicht mehr. Ich sagte ihm, dass mir das bekannt sei und ich nur hier bin, um mir das vorausbezahlte Geld erstatten zu lassen, denn ich habe die Dienstleistung ja nicht in Anspruch genommen. Darauf sagte er mir, Pech gehabt, Geld gibt es nicht zurück, da es die Firma ja nicht mehr gibt. Ich entgegnete ihm, das für mich Saturn der Vertragspartner ist und nicht irgendeine Firma, die ich ja gar nicht kenne. Mein Kassenzettel ist von Saturn und wenn ich eine Leistung, die mir Saturn verkauft hat, nicht bekommen kann, ist es ja logisch, das ich mein Geld zurück bekomme. Ziemlich unverschämt gab er mir zu verstehen, das ihn das nicht interessierte und ich mich damit ab finden muss. Ich machte noch einen weiteren Versuch, um ihn zu überzeugen, indem ich ihn darauf hinwies, dass ich ein Firmenkunde bin, seit 10 Jahren in diesem Haus schon so manchen Computer gekauft habe und er gerade dabei ist, einen Kunden zu verlieren, der in den nächsten Jahren noch einige 1000.-€ Umsatz bringen könnte. Das war ihm aber völlig egal. Wörtlich: Bei ihm gibt es keine Unterschiede, Kunde ist Kunde und er behandelt alle gleich. (schlecht) Mir reichte es und ich verlangte den Markleiter. Darauf kam der stllvtr. Geschäftsführer. Er kannte zwar den Vorgang auch nicht, sagte mir aber nach meiner neuerlichen Schilderung der Situation ziemlich schnell zu,  die 29.-€ bar auszuzahlen.  Zum Glück hat er die Situation im Sinne von “Kundenorientierung” gleich richtig eingeschätzt und reagiert. Man muss sich mal vorstellen – wegen 29.- € hätte sein MA 15.000.- € möglichen Umsatz in den nächsten Jahren aufs Spiel gesetzt. Denn in dieses Haus hätte ich keinen Fuß mehr gesetzt und wahrscheinlich um alle Saturnmärkte einen großen Bogen gemacht. Kann ein Mensch, der dazu noch im “Service” arbeitet, so dumm sein? Ja, er  kann! Dümmer geht es kaum. Schade nur, dass solche Leute bei solchen Firmen im Service arbeiten und Kunden vergraulen. Solche Leute sollten Kunden bleiben. Liegt es vielleicht an der mangelnden Ausbildung der Mitarbeiter? Nach meinen Erfahrungen leisten sich Mitarbeiter, die nur einmal ein vernünftiges Seminar zum Thema Kundenorientierung gemacht haben, solche Schnitzer nicht mehr. Übrigens – für das Verhalten seines Mitarbeiters gab es vom stllvtr. GF  keine entschuldigenden Worte! Hätte man erwarten können, oder? Gerhard Jantzen

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