Archiv für die Kategorie ‘Verkaufen’

Genau 3 Tage vor einem Kunden-Orientierungs–Seminar für Servicetechniker lieferte mir der Saturn Mark in Mannheim eine ungeheuerliche Steilvorlage dafür, wie man seine Kunden vergrault. Folgendes passierte:

Im letzten Jahr kaufte ich bei Saturn für 29.-€ einen Voucher für eine einmalige Computer-Fernwartung, um diesen zu optimieren. Im Dezember wollte ich die Fernwartung durchführen lassen. Trotz tagelanger Versuche bei der durchführenden Firma durch zu kommen, war dies nicht möglich. Darauf riefen wir bei Saturn an und man teilte uns mit, das sie mit diesem Dienstleister nicht mehr zusammen arbeiten und den Service eingestellt hätten. Auf die Frage, was nun mit den 29.- € ist, sagte die Dame am Telefon, das ich diese von Saturn erstattet bekomme, dazu aber in den Markt nach Mannheim kommen muss!  =(:   Am 16. März war ich mal wieder in Mannheim und ging bei Saturn vorbei, um das Geld zu holen. Nachdem die Dame von der Information erst mal gar nicht wusste, um was es ging, holte sie einen Mitarbeiter vom Service. Dieser sagte mir sofort in einem barschen und unfreundlichen Ton, das es die Firma nicht mehr gibt und damit auch den Fernservice nicht mehr. Ich sagte ihm, dass mir das bekannt sei und ich nur hier bin, um mir das vorausbezahlte Geld erstatten zu lassen, denn ich habe die Dienstleistung ja nicht in Anspruch genommen. Darauf sagte er mir, Pech gehabt, Geld gibt es nicht zurück, da es die Firma ja nicht mehr gibt. Ich entgegnete ihm, das für mich Saturn der Vertragspartner ist und nicht irgendeine Firma, die ich ja gar nicht kenne. Mein Kassenzettel ist von Saturn und wenn ich eine Leistung, die mir Saturn verkauft hat, nicht bekommen kann, ist es ja logisch, das ich mein Geld zurück bekomme. Ziemlich unverschämt gab er mir zu verstehen, das ihn das nicht interessierte und ich mich damit ab finden muss. Ich machte noch einen weiteren Versuch, um ihn zu überzeugen, indem ich ihn darauf hinwies, dass ich ein Firmenkunde bin, seit 10 Jahren in diesem Haus schon so manchen Computer gekauft habe und er gerade dabei ist, einen Kunden zu verlieren, der in den nächsten Jahren noch einige 1000.-€ Umsatz bringen könnte. Das war ihm aber völlig egal. Wörtlich: Bei ihm gibt es keine Unterschiede, Kunde ist Kunde und er behandelt alle gleich. (schlecht) Mir reichte es und ich verlangte den Markleiter. Darauf kam der stllvtr. Geschäftsführer. Er kannte zwar den Vorgang auch nicht, sagte mir aber nach meiner neuerlichen Schilderung der Situation ziemlich schnell zu,  die 29.-€ bar auszuzahlen.  Zum Glück hat er die Situation im Sinne von “Kundenorientierung” gleich richtig eingeschätzt und reagiert. Man muss sich mal vorstellen – wegen 29.- € hätte sein MA 15.000.- € möglichen Umsatz in den nächsten Jahren aufs Spiel gesetzt. Denn in dieses Haus hätte ich keinen Fuß mehr gesetzt und wahrscheinlich um alle Saturnmärkte einen großen Bogen gemacht. Kann ein Mensch, der dazu noch im “Service” arbeitet, so dumm sein? Ja, er  kann! Dümmer geht es kaum. Schade nur, dass solche Leute bei solchen Firmen im Service arbeiten und Kunden vergraulen. Solche Leute sollten Kunden bleiben. Liegt es vielleicht an der mangelnden Ausbildung der Mitarbeiter? Nach meinen Erfahrungen leisten sich Mitarbeiter, die nur einmal ein vernünftiges Seminar zum Thema Kundenorientierung gemacht haben, solche Schnitzer nicht mehr. Übrigens – für das Verhalten seines Mitarbeiters gab es vom stllvtr. GF  keine entschuldigenden Worte! Hätte man erwarten können, oder? Gerhard Jantzen

Antwort: Ja und Nein!

Ja – wenn sie sich die Verkaufs-Psychologischen Kenntnisse aneignen und wissen, wie “kaufen” funktioniert.

Nein -wenn sie in ihrer angestammten und gelernten Rolle als Fachexperte bleiben und den Kunden durch zu viel reden zumüllen, dass dieser vor lauter von Fachwissen geprägten Informationen keine Entscheidung mehr treffen kann. Eine Entscheidung ist durchaus abhängig von Zahlen, Daten und Fakten, aber nur solchen, die der Kunde braucht. Nur das ist wirksam. Prozentual mehr als 60%  entscheiden wir aber aus dem Gefühls- und Emotionsbereich. (Eisbergprinzip) Wird diese Motivebene vernachlässigt und erfolgt keine Nutzenargumentation, ist es für den Kunden sehr schwierig, eine Entscheidung zu treffen. Im Zweifelsfall dann für den Mitbewerber, wenn dieser das Spiel besser beherrscht. Wie schrieb Günter W. von Firma S. in seine Seminarbeurteilung? “Gerhard schaffte eine lockere, humorvolle und zielgerichtete Seminaratmosphäre.” Und das ist ja nun wirklich nicht rational, oder?? Viel Erfolg in der Umsetzung wünscht Euch Gerhard Jantzen.

Zweimal innerhalb 7 Tagen Super Erfahrungen mit dem obigen neuen Seminar gemacht. Einmal beim Führenden Hersteller für intelligente Feuerfesttechnik und einmal beim Marktführer für Packaging Coates. Franko V. schrieb in der Seminarauswertung auf die Frage “Welchen Nutzen hat das Seminar für die Praxis gebracht:”  Habe unter anderem gelernt, das einige Argumente bei  der Durchsetzung von Preiserhöhungen wie z.B. “Rohstoffpreise oder Personalkosten sind gestiegen” bei Profi Einkäufern lediglich ein Gähnen erzeugen. Genau so ist es. Verkäufer müssen in ihren Argumenten kreativer werden, wenn sie die heute zum Glück immer besser ausgebildeten Einkäufer überzeugen wollen. Schwache Argumente führen zu Vertrauensverlust, sind unprofessionell und wirken lächerlich. Wie wäre es denn mal mit Argumenten, die dem Einkäufer zeigen, was er von der Preiserhöhung eines Lieferanten hat? Das sollte doch zu schaffen sein, oder? Im Sinne einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Einkauf und Verkauf.

Herzliche Grüße und viel Erfolg bei Euren Verhandlungen. Gerhard Jantzen.

“Sehr gute Kompetenz und Erfahrung, die von Herrn Jantzen in das Training sehr lebhaft eingebracht wurden”.

Dieses Statement von Katrin A. zum Seminar vom 3.-4.12. in Köln steht auch für das, was ich heute von Verkäufern erwarte, die sehr professionell ihren Job erledigen müssen. Doch Vorsicht, da lauert eine Gefahr. Gerade im Account Management reichen Verkaufs-Skills alleine nicht aus. Ich muss in der Lage sein, einen Kunden zu führen. Ich muss als Verkäufer oder Berater mein Buying Center bei diesem Account kennen. Informationen, Netzwerke und eine strategische Sichtweise sind hier hilfreich. Ich muss wissen, wie der Kunde einkauft, funktioniert, tickt, wer alles beteiligt ist. Es geht auch darum zu verstehen, wie bei der Einführung eines neuen Produktes oder eines neuen Lieferanten beim Kunden unter systemischen Gesichtspunkten Veränderungen in seinem System entstehen. Und damit Widerstände in seiner Kaufentscheidung vorprogrammiert sind. Verkaufsschulungen für die Führung von Accounts werden viel zu wenig besucht. Hier besteht Bedarf, wie mir sicher alle Teilnehmer dieses Seminar bestätigen werden.

Ich danke Euch für zwei erlebnis- und kommunikationsreiche Tage in Köln. Hat wirklich Spaß gemacht. Und gelernt haben wir auch noch was. Viel Erfolg – Gerhard Jantzen

Was ist der Unterschied zwischen einem TAP und einem TRP? Das war die erste offene Frage, die ich an die anwesenden Seminarteilnehmer des Seminars mit dem obigen Titel gleich zu Beginn stellte. Erwartungsgemäß keine Antwort, denn die Frage stellt sich ein Ingenieur nicht wirklich. Ein TAP ist eine “Technically Advanced Person”, also jemand, der sich mit technischen Dingen sehr gut auskennt. Eben ein Ingenieur. Ein TRP ist eine “Technically Retarded Person”, also jemand, der Technisch etwas zurückgeblieben ist. Der normale Mensch sozusagen, der nicht das tiefe fachliche Wissen eines Ingenieur hat. Das dadurch natürlich Missverständnisse vorprogrammiert sind, liegt auf der Hand. So ging es in diesem Seminar um die schnell wachsende Erkenntnis, dass der Technik-verkaufende Ingenieur die Kernfrage eines Kunden beantworten muss. W I I F M – What´s in it for me? Oder auf gut Deutsch – Was habe ich davon, was bringt es mir, was kostet es mich? Und das Ganze so deutlich und vereinfacht, dass es auch ein TRP versteht. Denn die gibt es scheinbar immer mehr auf der anderen Seite. Leider. So muss sich der Verkaufsingenieur mit der Verkaufspsychologie ebenso beschäftigen, wie mit den Skills Fragetechniken, Einwandbehandlung und Nutzenargumentation. Dinge, die während des Studiums nicht vermittelt werden, für den Verkaufsprozess aber unabdingbar sind. Der Prozess der anfänglich unbewussten Inkompetenz wandelte sich von der bewussten Inkompetenz während der Tage in die bewusste Kompetenz. Leichte Frusterlebnisse (ja, ein Training darf auch Frusterlebnisse bewirken) wechselten mit Erfolgserlebnissen, die durch Training zwangsläufig dann doch kommen. Deshalb danke ich der Runde für eine zwei Tage anhaltende volle Begeisterung und große Motivation von jedem für dieses anspruchsvolle Thema. Viel Spaß und Erfolg auf dem Weg zur unbewussten Kompetenz!!  Gerhard Jantzen

Film: Was ist ein Ingenieur